Você já recebeu um e-mail de uma grande empresa com um assunto tipo “Mudanças chegando ao seu Pixel 4a”? Geralmente, as mudanças não são boas. Minha experiência com o Google, após um problema na bateria do meu Pixel 4a, me mostrou isso da pior forma. Prepare-se para uma história de decepção, burocracia e a lição de que barato às vezes sai caro.
Em janeiro, recebi um e-mail do Google anunciando uma atualização que afetaria o desempenho da bateria do meu Pixel 4a. A mensagem prometia uma redução no tempo de uso e no desempenho de carregamento. Era isso, a bateria do meu celular ia ser “nerfed”.
A Proposta de Indenização
Para compensar o transtorno, o Google ofereceu três opções: US$ 50 em dinheiro, US$ 100 de crédito na loja online ou substituição gratuita da bateria. Parecia justo. Pensei que seria mais fácil receber os US$ 50. Afinal, a atualização poderia não ser tão ruim, e eu ficaria com US$ 50 no bolso.
Que ingenuidade!
Selecionei os US$ 50. Dois dias depois, recebi um e-mail de Bharath, da equipe de suporte do Google. Para receber o dinheiro, eu precisaria criar uma conta em uma empresa chamada Payoneer e fornecer meus dados pessoais, incluindo CPF e dados bancários. Um processo nada trivial.
O Problema com o Payoneer
Esperava receber o dinheiro sem burocracia. Mas não foi assim. O Google não simplesmente “enviava” o dinheiro. Criar a conta no Payoneer, uma empresa de pagamentos que eu nunca havia ouvido falar, era um requisito obrigatório. O formulário de cadastro tinha três opções confusas, e a taxa anual de US$ 29,95 me deixou apreensivo.
Precisei procurar o suporte do Payoneer para tirar dúvidas sobre a taxa. A dúvida: essa taxa se aplicaria ao meu caso? Eu teria que criar a conta, fornecer meus dados pessoais, esperar de 10 a 18 dias úteis para receber US$ 50 e depois cancelar a conta para evitar a taxa anual. Para apenas cinquenta dólares?
Receber um reembolso de US$ 100 na compra de uma máquina de lavar foi muito mais simples. Não precisei compartilhar meus dados pessoais como neste caso.
Pensei em entrar em contato com Bharath para mudar minha escolha, mas descobri que não era possível alterar a opção após a seleção.
A Atualização Desastrosa
A atualização do Google chegou, e a bateria do meu telefone foi completamente devastada. Antes dela, a bateria durava o dia todo. Após a atualização, a bateria descarregava em menos de duas horas. Usar o celular tornou-se praticamente impossível sem um carregador por perto.
Em três dias, passei de levemente incomodado com a atualização a furioso com o Google por arruinar meu celular e utilizar um processo hostil e invasivo para me “compensar”. Essa não foi a impressão que o Google esperava deixar.
O Custo da Economia
A atualização visava a segurança do usuário, mas a inflexibilidade do processo de compensação, o suporte técnico terceirizado e a coleta de dados pessoais mostraram a priorização da “eficiência” da empresa acima da experiência do cliente. Quando tudo funciona, essa “eficiência” é aceitável, mas quando surge um problema, transforma-se em um pesadelo para o cliente.
O Google está disposto a me pagar US$ 50, mas esse dinheiro tem um custo. Não estou disposto a pagar com meu tempo nem com o risco de meus dados financeiros. Vou procurar empresas que oferecem melhor experiência do cliente, que se preocupam mais com privacidade e que fabricam produtos com componentes de maior qualidade.
A lição, mais uma vez aprendida com este fiasco do Pixel 4a, é que o barato pode sair caro a longo prazo. A busca por economia nem sempre é sinônimo de bom negócio.
Compartilhe suas experiências com atualizações de software e como empresas lidaram (ou não lidaram) com os problemas causados.
Fonte: Ars Technica
